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（七）
CRM不僅僅是一個軟件、一個系統(tǒng)，而是一項重要的職能——維護和管理可持續(xù)盈利客戶。
趕集網(wǎng)CRM系統(tǒng)主要是記錄客戶資料，記錄內(nèi)部電話銷售錄音這些信息。其中客戶又分為新錄入客戶、意向客戶和流失客戶（流失客戶統(tǒng)一放到公海）。每個電 話銷售新成功錄入的客戶會被保護起來，其他人不可以再次錄入；電話銷售也有權(quán)利把自己的客戶放到公海中并且從公海中抓取別人流失客戶。
售前尋找客戶這個階段存在很多問題和盲目性，許多行業(yè)存在天花板（保潔、駕校行業(yè)牛叉的公司就這么幾家）。解放電話銷售并提高他們的效率，應(yīng)該建立一個 自動抓取和過濾客戶信息的系統(tǒng)，或者讓專門的人從事信息的收集、錄入工作。第一種方式需要花費大量的開發(fā)成本，第二種方式忽略了每個人的主觀感受：首先挑 選客戶需要一定經(jīng)驗，銷售的工資由底薪+提成構(gòu)成，很少有人愿意專門從事收集客戶資料的工作。
以電話數(shù)衡量為指標規(guī)定電話銷售的工作量，不是很合理。從4月份新簽客戶的記錄中，我得到了客戶電話，詳細查看和收聽了針對該客戶的每一次呼叫（可能由 不同的電話銷售完成）。其中一些電話，在這里不妨稱作關(guān)鍵電話（客戶的態(tài)度發(fā)生了根本改變），時長基本超過6分鐘：較電話量這個標準，單次電話通話時長這 個指標更為重要。這個意見及時和GL做了溝通。
我們做了一個實驗，抓取了58同城各個頻道方格廣告的客戶資料（這些客戶的支付能力較強），然后讓一個組的人集中打這些電話，效果明顯要好很多，這個實驗說明優(yōu)化客戶資料的重要性，恰當?shù)膬?yōu)化和正確的篩選標準可以從質(zhì)上提高電話銷售的工作效率。
趕集網(wǎng)在4月份開始進行電面分離的嘗試。也就是改變電話銷售的職責，電話銷售只負責尋找意向客戶，不用介入簽單；專門的人——面銷，負責約見客戶并簽單。這個計劃看起來很好，更像流水線的工作方式，但是忽略了員工的個人感受。
工作中發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，兩個實驗組的電話銷售，情緒不佳，績效也不是很好。一些人直接從電話銷售變?yōu)榱嗣驿N，一些人電面結(jié)合（這些人引起了組內(nèi)敵視），還有一些人只做電話銷售。
之后我決定針對CRM系統(tǒng)的改進和電面分離這兩個問題做了一次對兩個實驗組的20幾個電話銷售的分時段面談。
面談的結(jié)果中有許多不一致性，主管和各個電話銷售的意見極不統(tǒng)一。在主管看來，電面分離是好的，應(yīng)該擁護（他們的工資結(jié)構(gòu)與銷售不同）；就銷售看來，電 面分離嚴重挫傷了工作的積極性和目的性。電銷和面銷之間的交流銜接存在差異，導致了信息的不對等。以客戶的角度考慮，交易的一方始終在變換會帶來極大的不 安全感。對于CRM，大家都反應(yīng)了他的臃腫和低智能化。
我和GL匯報了結(jié)果。在電面分離這件事上他的意見是：電話銷售們挑三揀四，下個月壓死他們或者讓他們滾蛋。這個意見我不接受，我認為一個公司里員工滿意 度這個指標是很重要的，與員工工作的績效和面對客戶的態(tài)度正相關(guān)；在CRM上，我提出了一些改進方法，我們必須建立一種防止客戶被反復(fù)騷擾的機制，一方面 節(jié)約電話成本，一方面不至于一次就把客戶打死。
GL把我?guī)У搅藰窍拢@一次是說我想得到的太多了，讓我先耕好自己的一畝三分地再說。他反復(fù)提了功高蓋主這件事，還援引了一些他的經(jīng)歷，我隱約感覺到事情會向不好的方向發(fā)展了。
第二天繼續(xù)了解各個組的主管對CRM系統(tǒng)改進的意見，到ZY組時，我說了一下自己的想法。他說，昨天GL已經(jīng)和他聊過了，是不是GL也和我講了。。。當時很無奈，自己說過的話做過的事變成別人的，這種事經(jīng)歷過好幾次了。
出處：
責任編輯：bluehearts
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