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（六）
四月中旬，GL把我們幾個(gè)運(yùn)營(yíng)組的人召集起來開了一次會(huì)。會(huì)議的主要內(nèi)容是探討如何優(yōu)化各個(gè)流程。他問問題，然后在白板上畫各種圖（圍繞ARPU），能答上問題的只有DX姐姐，術(shù)語很多。
GL說如果我們能建立一個(gè)成功的運(yùn)營(yíng)體系，以后就是前人栽樹后人乘涼了。我負(fù)責(zé)電話銷售優(yōu)化這一塊。GL談到了各種影響因素，比如培訓(xùn)部的各項(xiàng)工作。我認(rèn) 為應(yīng)該從培訓(xùn)入手了解情況，原因有以下兩點(diǎn)：第一，培訓(xùn)的人從來沒有做過具體的銷售工作，他們制作了很多PPT，總結(jié)了很多話術(shù)技巧，我質(zhì)疑這些材料的價(jià) 值；第二，如果一個(gè)業(yè)績(jī)?cè)愀獾碾娫掍N售在被點(diǎn)名接受培訓(xùn)后，進(jìn)步巨大，無法對(duì)的進(jìn)步歸因——是培訓(xùn)的結(jié)果，還是自我驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。當(dāng)時(shí)有一個(gè)想法，讓培訓(xùn)部 的所有人去做一段時(shí)間電話銷售，合格后方可以繼續(xù)工作，但又覺得這件事不靠譜，會(huì)得罪很多人。
我決定從售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)去尋找電話銷售改進(jìn)的可能性。下班前問GL他是否做過電話銷售，他說沒有。我們到了華夏樓下，我告訴他，我想試試，我 自己不去打電話找不到問題解決的方法。GL很高興，他說如果我想回百度，他可以推薦我回去，我不知道是不是測(cè)試忠誠(chéng)度，我說我會(huì)好好堅(jiān)持下去。
回到辦公室，GL把我分給了服務(wù)部的負(fù)責(zé)人SF姐姐，然后SF把我調(diào)到了YHN阿姨的組中，這個(gè)組全部是新人。GL說，你要給我們爭(zhēng)臉，我覺得我是去解決問題的似乎和爭(zhēng)臉無關(guān)。
當(dāng)天晚上在知春路買了一本《銷售圣經(jīng)》，然后構(gòu)思了一晚上我該怎么打電話。其實(shí)內(nèi)心里很排斥銷售，總覺得銷售和賄賂、飯局、聲色場(chǎng)所掛鉤。
第二天早上，SF姐姐幫我借了一個(gè)接聽器讓我聽別人打電話。第一個(gè)姐們很悲劇，我一接外呼，她那邊就沒有聲音，于是換了一個(gè)哥們繼續(xù)聽，順便把他講的話記下來。不幸的是，他聯(lián)系的都是意向客戶，彼此認(rèn)識(shí)了。開場(chǎng)是自我介紹，然后各種哥、嫂子叫個(gè)不停。
對(duì)方拒絕的理由也很簡(jiǎn)單，要么是不在北京（注意，號(hào)碼是北京的座機(jī)O(∩_∩)O），要么是自己做不了主要問他娘子�？傮w感覺客戶幾乎是互聯(lián)網(wǎng)盲，他們總是跟不上電話銷售的節(jié)奏，還有很多人不認(rèn)識(shí)趕集網(wǎng)，于是乎各種“趕集網(wǎng)老虎了”的話就出來了。
有一點(diǎn)點(diǎn)心動(dòng)的客戶就和他們約時(shí)間和地點(diǎn)，那個(gè)哥們做事不夠干脆，不把時(shí)間約在時(shí)間點(diǎn)上而是在時(shí)間段上，而且沒有從客戶的角度考慮，總是說自己的時(shí)間安排而不是將就別人。
我排斥叫哥、叫嫂子這種做法，決定不使用這種策略。中午時(shí)，SF姐姐問我收獲如何，我說有一些，我讓她下午讓我打電話，我計(jì)劃打45個(gè)，15個(gè)一組。
開始打電話時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有客戶資料，得自己去58同城、百度、簡(jiǎn)單網(wǎng)找。這是售前搜集資料的問題，大家盲目找很制約效率，而且面對(duì)的是相同的資源：一個(gè)電 話這個(gè)人打完另一個(gè)再打的現(xiàn)象會(huì)經(jīng)常發(fā)生。如果一天接到趕集網(wǎng)的5個(gè)不同的人打來的電話，客戶會(huì)很崩潰，要么后果很嚴(yán)重，要么就是“求求你，別打了，我給 趕集網(wǎng)付費(fèi)還不行嗎？”。但事實(shí)上第一種事件可能性最大，第二種會(huì)在百度這樣的公司里頻發(fā)。
打電話前需要把客戶號(hào)碼粘貼到一個(gè)浮動(dòng)窗中，按下綠色按鈕后，CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)連接，同時(shí)錄音開始。我決定打搬家這個(gè)行業(yè)，頭15個(gè)電話全部悲劇，特別 是提到趕集網(wǎng)以后。禮貌的人會(huì)說，我在外面，我沒時(shí)間；不禮貌的人罵去你媽的，或者把電話直接掛掉。被別人掛電話，是一件非常不爽的事情，我發(fā)現(xiàn)昨天晚上 準(zhǔn)備的策略和構(gòu)思完全沒有作用。
第二組仍然悲劇，我決定換一種方式。自報(bào)家門相當(dāng)于告訴客戶你要向我交錢，我為何不換一種身份呢？我可以先扮演他的客戶，然后再逐步轉(zhuǎn)換身份。這種方式 取得一定成果，終于達(dá)到了一個(gè)意向客戶的標(biāo)準(zhǔn)，與此同時(shí)我發(fā)現(xiàn)一個(gè)另外的問題，客戶對(duì)報(bào)價(jià)很敏感：有幾次基本上鉤了，我一報(bào)價(jià)，他就掛電話，于是我決定在 最后一組中隱瞞報(bào)價(jià)，直接約見見面時(shí)間和地點(diǎn)。
我構(gòu)建了一個(gè)情景，而且這個(gè)情景很適用——我告訴對(duì)方（搬家公司的老板），我住在馬甸橋現(xiàn)在想搬到羅莊西里的大月園，現(xiàn)在在6樓，要搬到1樓去。家里有一臺(tái)星海鋼琴，以前搬家時(shí)被鋼琴被搬家公司摔壞一個(gè)腳，所以很在意也很質(zhì)疑他們的能力。
這樣開場(chǎng)后，老板會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間介紹他的“專業(yè)團(tuán)隊(duì)”，然后向你各種保證。我會(huì)接著問他們的車輛（是金杯還是開車），讓他們安排路線和計(jì)劃。當(dāng)你和客戶能連續(xù)聊5分鐘左右，這時(shí)你就可以改變?cè)掝}了，他們一般不會(huì)罵去你媽的或者掛你電話了（2次例外）。
然后我開始介紹趕集網(wǎng)的各種產(chǎn)品，他也不好意思拒絕。最后他開始問報(bào)價(jià)，我告訴他我也不太清楚公司的內(nèi)部的定價(jià)，但是價(jià)格他們可以承受，而且這是一個(gè)利 用網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)I銷的絕佳機(jī)會(huì)。最后是約時(shí)間和地點(diǎn)，一般直接約到趕集網(wǎng)，如果對(duì)方不方便可以約到他的店鋪或者工地，接下來的事情就可以交給產(chǎn)品的人了。 PS：很奇怪他們最后對(duì)我要搬家這件事不感興趣了。
最后一組我打成了11個(gè)意向電話。單組戰(zhàn)績(jī)是11/15，加上前面的2組，綜合戰(zhàn)績(jī)是12/45。我問了SF姐姐，這幾百個(gè)人里，最狠的能在100個(gè)電話里達(dá)成幾個(gè)意向客戶。她看了一會(huì)兒統(tǒng)計(jì)，告訴我7、8個(gè)，你可以試試，我算了一下我至少可以打30個(gè)。
晚上YHN組開了一個(gè)小會(huì)會(huì)，她寧報(bào)了一下我的數(shù)字，然后十幾個(gè)人起來拍手，當(dāng)時(shí)很飄然。之后他們調(diào)了我的電話錄音，感覺特別別扭，前面像童聲后面像鴨子。
出處：
責(zé)任編輯：bluehearts
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