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我住的小區(qū)為了管理出入的車輛，在小區(qū)門(mén)口設(shè)置了障礙物，同時(shí)為了方便居住者出行，又給每個(gè)業(yè)主發(fā)放了一張停車證。這張紙放在前風(fēng)檔后面，就擁有了“自由”出入小區(qū)的權(quán)力。鎮(zhèn)守大門(mén)的保安會(huì)檢查每輛車的停車證，然后決定是否放行。那張紙不大，物業(yè)為了節(jié)省費(fèi)用，也沒(méi)有塑封，時(shí)間一長(zhǎng)，紙就耷拉下來(lái)，以致于必須把車開(kāi)到門(mén)口，負(fù)責(zé)保安的小伙子才能看到停車證。但是這似乎沒(méi)有太大影響，因?yàn)閬?lái)回幾次以后，那個(gè)小伙子記住了我的車牌號(hào)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到我的車來(lái)了，就早早地把障礙物移到一邊去了。
這讓我回家的心情很愉快，偶爾還會(huì)特意搖下車窗跟他說(shuō)聲“謝謝”、“晚上好”之類的，他也報(bào)以友好的微笑。于是雙方心情都很愉快。
可惜好景不長(zhǎng)，這個(gè)機(jī)靈的小伙子不久就消失了（我估計(jì)是辭職了，畢竟這個(gè)活又累又不掙錢(qián)，而像他這么機(jī)靈的人不可能老干這個(gè)，這是我后來(lái)才想到的），換了另外一個(gè)保安。一開(kāi)始他也是要等到車都開(kāi)到門(mén)口，才手忙腳亂地挪開(kāi)障礙物，我以為這是正常的適應(yīng)過(guò)程，因而耐心地等待他記住我的一天。沒(méi)想到過(guò)去好幾個(gè)星期了，他仍然要等到我走到眼皮子底下，掏出登記本準(zhǔn)備記錄的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)我的停車證。于是我開(kāi)始懷疑是停車證的問(wèn)題，特意抽時(shí)間把它塑封起來(lái)，讓這張紙高高地挺立在我的前風(fēng)檔上。沒(méi)想到，他仍然對(duì)這輛天天在他面前晃蕩兩次的“熟人”毫無(wú)印象，一次又一次地上演從探頭探腦、恍然大悟到手忙腳亂的過(guò)程。然后我開(kāi)始懷疑是他的視力問(wèn)題，因而在接近大門(mén)的時(shí)候，特意減慢速度，希望他提前哪怕一秒看到這張寶貴的紙，結(jié)果依然沒(méi)有效果。
漸漸地，進(jìn)入小區(qū)大門(mén)從一件愉快的事情變成了一件憋悶的事情，每當(dāng)我無(wú)奈地把車停下，看著這位小保安一成不變地在車窗上尋找停車證，浮現(xiàn)在我腦海里的只有一個(gè)字：“笨！”，同時(shí)悲哀地推理出這個(gè)人恐怕會(huì)在這個(gè)崗位上長(zhǎng)期工作下去。
記得以前看過(guò)一個(gè)廣告，一種系統(tǒng)能幫助企業(yè)記住他們的顧客，于是當(dāng)這位顧客再次登門(mén)購(gòu)物的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)甜甜蜜蜜地招呼“李先生好！”；當(dāng)李先生挑選衣服的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)提示“您上次已經(jīng)買(mǎi)過(guò)這件了�！薄斑@條領(lǐng)帶可以配您去年買(mǎi)的那件西服�！钡鹊龋划�(dāng)李先生決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)小姐會(huì)詢問(wèn)“您還是要中號(hào)的嗎？”……這種購(gòu)物體驗(yàn)可以說(shuō)是尊貴之極，相信李先生這一天的心情會(huì)隨之變得輕松起來(lái)。
記住業(yè)主的汽車牌照，對(duì)于小保安來(lái)說(shuō)，可能需要下一番工夫，但畢竟“世上無(wú)難事，只怕有心人”，只要用心，是可以做到的。而記住你的用戶，對(duì)計(jì)算機(jī)來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是一件低成本甚至是零成本的事情，卻鮮有產(chǎn)品能充分利用計(jì)算機(jī)這種強(qiáng)大的記憶能力，這就只能用“暴殄天物”來(lái)形容了。
從用戶的個(gè)性化設(shè)置，到填寫(xiě)過(guò)的表單內(nèi)容、更改過(guò)的搜索條件、發(fā)表過(guò)的評(píng)論，再到經(jīng)常使用的關(guān)鍵詞、經(jīng)常瀏覽的內(nèi)容類型……等等，都是系統(tǒng)應(yīng)該記憶并潛藏著無(wú)價(jià)之寶的東西。記住這些數(shù)據(jù)可能會(huì)消耗一些資源，但是帶來(lái)的回報(bào)卻是不僅僅是讓用戶感到愉快那么少（盡管“讓用戶愉快”這件事已經(jīng)足夠回報(bào)了）。
當(dāng)然，解決笨保安并非沒(méi)有其它辦法，比如增加停車證尺寸、把停車證改成車前標(biāo)志、增加自發(fā)光文字，甚至在車身上插小紅旗等等，都是辦法，這就成了傳說(shuō)中“為了彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷而采取的界面技巧”了。
再回到我故事中來(lái)：
雖然我很是不愉快，但卻沒(méi)有想過(guò)要找物業(yè)告上一狀，“如果”我哪天“碰巧”遇到物業(yè)人員，“碰巧”沒(méi)有其它事情分散注意力，又“碰巧”心情比較郁悶，“也許”就會(huì)向他們?cè)V訴苦。從這里你可以看到，如果把物業(yè)當(dāng)成產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，保安當(dāng)成系統(tǒng)的話，大多數(shù)的用戶選擇的還是沉默。因而產(chǎn)品的問(wèn)題傳遞到設(shè)計(jì)人員處的機(jī)率就小得可憐。我住在這個(gè)小區(qū)沒(méi)有其它選擇，而你的產(chǎn)品恐怕就沒(méi)有那么幸運(yùn)了。
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