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引入
隨著信息技術(shù)和高科技的發(fā)展，我們正從以制造業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)向以數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)為主的后工業(yè)時(shí)代，以服務(wù)和體驗(yàn)為核心的第三產(chǎn)業(yè)將成為經(jīng)濟(jì)的主要推動(dòng)力；網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)主要是指互聯(lián)網(wǎng)上為人們提供各種產(chǎn)品和服務(wù)的公司，如網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)，信息查詢，企業(yè)辦公管理，網(wǎng)上娛樂(lè)等等，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的易用性，美觀性，操作的簡(jiǎn)單化，任務(wù)的成功率等，直接影響到人們使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)；將符號(hào)學(xué)的理論運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中，從設(shè)計(jì)符號(hào)的傳達(dá)模式來(lái)研究網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的可用性，減少設(shè)計(jì)者的符號(hào)編碼和用戶的符號(hào)解碼之間的差異，把網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的符號(hào)轉(zhuǎn)化為一種用途更廣，更快捷，更有效，更為人們所樂(lè)意接受的形式[2]，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的可用性和增加用戶的使用體驗(yàn)。
1 設(shè)計(jì)符號(hào)的意義和傳達(dá)相關(guān)概述
在現(xiàn)代信息傳播中，符號(hào)是一個(gè)重要的信息媒介，美國(guó)的工業(yè)設(shè)計(jì)師菲利普·斯達(dá)克(Philippe Starck)曾今說(shuō)過(guò)：“我們的職業(yè)（工業(yè)設(shè)計(jì)）絕不屬于藝術(shù)家，也一定不屬于美學(xué)家，而寧可說(shuō)屬于語(yǔ)意學(xué)家（semanticist）……物體必須散發(fā)出符號(hào)，就像孩子、動(dòng)物和森林大火�！盵3]。設(shè)計(jì)符號(hào)學(xué)是一門(mén)在符號(hào)學(xué)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的理論，現(xiàn)代符號(hào)學(xué)的理論體系中主要有四大派別:首先是瑞士的語(yǔ)言學(xué)家索緒爾的符號(hào)學(xué)理論,他主要是從語(yǔ)言學(xué)的角度來(lái)闡述符號(hào)學(xué)理論體系；其次是美國(guó)的哲學(xué)家、邏輯學(xué)家皮爾斯的邏輯符號(hào)學(xué)理論體系；還有蘇珊·朗格的藝術(shù)符號(hào)學(xué)理論和意大利艾柯一般符號(hào)學(xué)理論；設(shè)計(jì)中的符號(hào)是設(shè)計(jì)師傳達(dá)給用戶信息的載體，從認(rèn)知心理學(xué)的角度來(lái)看，設(shè)計(jì)師必須站在用戶的角度，包括用戶的文化背景，思維模式，行為習(xí)慣，群體特征等，來(lái)進(jìn)行符號(hào)的意義編碼和傳達(dá)，才能使符號(hào)意義和設(shè)計(jì)信息被用戶無(wú)障礙的接受和理解。
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品符號(hào)的意義主要包括外在的功能性和內(nèi)在的情感性，即符號(hào)所代表的意義有顯性的使用功能，也有隱形的情感文化，后者是以前者為基礎(chǔ)，它們兩者相輔相成，共同構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的價(jià)值；網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品符號(hào)的價(jià)值在于意義的傳達(dá)和交流，符號(hào)傳達(dá)模式主要有以下幾個(gè)部分組成：設(shè)計(jì)師的符號(hào)編碼，符號(hào)，用戶的符號(hào)解碼，符號(hào)規(guī)則，傳達(dá)通道，用戶的使用情況反饋等[1]，這里值得強(qiáng)調(diào)的是：設(shè)計(jì)師的符號(hào)編碼和用戶的符號(hào)解碼必須是基于相同的符號(hào)規(guī)則，至少在一定的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)上具有趨同的傾向。如當(dāng)一位設(shè)計(jì)師賦予網(wǎng)站的按鈕符號(hào)為連接的含義時(shí)，要充分考慮用戶對(duì)連接符號(hào)的識(shí)別和心理特征，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行符號(hào)的編碼和意義傳達(dá)，用戶看見(jiàn)這個(gè)按鈕就能夠知道如何操作。不同網(wǎng)頁(yè)的視覺(jué)設(shè)計(jì)也會(huì)給人不用的功能理解與情感文化感受，當(dāng)?shù)顷慖BM官方網(wǎng)站時(shí)，IBM的黑色、商務(wù)、高檔、沉穩(wěn)、領(lǐng)導(dǎo)的品牌形象就會(huì)映入你的頭腦中，同樣當(dāng)你登陸卡通王國(guó)迪斯尼官方網(wǎng)站時(shí)，你會(huì)感受到卡通，娛樂(lè)，漫畫(huà)，悠閑，兒童的品牌形象，這些品牌符號(hào)形象是由一系列的產(chǎn)品符號(hào)，企業(yè)文化背景，還有用戶和產(chǎn)品之間深層次活動(dòng)和體驗(yàn)而產(chǎn)生的。
2 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的符號(hào)應(yīng)用
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的新型產(chǎn)品，如騰訊公司開(kāi)發(fā)的QQ聊天工具、MSN、阿里巴巴的網(wǎng)上在線支付寶等，與傳統(tǒng)產(chǎn)品相比，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品具有交互式、技術(shù)性、多媒體、高效性、綜合性、即時(shí)性、超前性、經(jīng)濟(jì)性和基于網(wǎng)絡(luò)等多種特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的產(chǎn)品需要全新的設(shè)計(jì)方法，將符號(hào)學(xué)的理論運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中，強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的符號(hào)意義的有效傳達(dá)和反饋，讓用戶擁有更加良好的使用體驗(yàn)，在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，符號(hào)主要有以下三種應(yīng)用：
首先，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品符號(hào)的識(shí)別性和功能性語(yǔ)義。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是一個(gè)全新的產(chǎn)品，擁有自己獨(dú)有的形象和使用方式，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的符號(hào)要能告訴用戶它是什么東西，有什么功能，應(yīng)該如何使用；而不是需要用戶花很長(zhǎng)的時(shí)間仔細(xì)閱讀教程或使用說(shuō)明。如騰訊公司的QQ聊天工具，因?yàn)槠淦浜侠淼脑O(shè)計(jì)、良好的易用性、強(qiáng)大的功能，穩(wěn)定高效的系統(tǒng)運(yùn)行，贏得了用戶的青睞；而且它的安裝程序非常簡(jiǎn)單，操作流程的設(shè)計(jì)符合人的行為習(xí)慣，胖乎乎的企鵝形象成為了一種網(wǎng)絡(luò)符號(hào)，被廣大網(wǎng)民所接受和理解，最終為騰訊公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。
其次，網(wǎng)絡(luò)符號(hào)的情感化語(yǔ)義。諾曼在其有名的《情感化設(shè)計(jì)》一書(shū)序言中闡述了三個(gè)茶壺的故事，產(chǎn)品除了使用功能以外，更應(yīng)該關(guān)注人們的情感需求；數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化為人們的生活帶了嶄新的變化，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不僅要能滿足人的功能需求，也應(yīng)該具有情感和生命，能和人產(chǎn)生互動(dòng)，向用戶訴說(shuō)故事和美好的回憶，因此，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的符號(hào)要能滿足人們的對(duì)情感的需求，最終實(shí)現(xiàn)人、機(jī)、環(huán)境的完美結(jié)合。
最后，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品符號(hào)的個(gè)性化與文化性的語(yǔ)義。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是一個(gè)充滿個(gè)性化的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的符號(hào)也應(yīng)該具有個(gè)性化和時(shí)代化；根據(jù)馬斯洛的需求理論，人們追求個(gè)性化和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的必然結(jié)果，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步也為人們多元化的需求提供了可能，然而個(gè)性化的符號(hào)不是個(gè)人化的符號(hào)，個(gè)性化符號(hào)是應(yīng)該建立在民族文化和全球文化的基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的符號(hào)應(yīng)該具有更大的包容性和整合性，為大部分用戶所接受和理解。如全球著名的谷歌搜索引擎，網(wǎng)站首頁(yè)的界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔而充滿個(gè)性化，只有一個(gè)醒目品牌Logo和搜索引擎輸入框，2008年谷歌中國(guó)宣布正式推出個(gè)性化首頁(yè)iGoogle.com，它允許用戶根據(jù)個(gè)人喜好把地圖、生活、咨詢、視頻、相冊(cè)、日歷等功能集中在一個(gè)頁(yè)面， iGoogle是進(jìn)一步豐富了其給用戶提供的個(gè)性化頁(yè)面選擇；Google還會(huì)在不同的節(jié)日里將Logo設(shè)計(jì)成不同的圖案，比如中國(guó)的新年節(jié)日里，它的Logo會(huì)設(shè)計(jì)為恭賀新年的主題，這也是谷歌將國(guó)際化和區(qū)域本土化結(jié)合起來(lái)的品牌全球戰(zhàn)略，見(jiàn)圖1。
圖1 谷歌搜索引擎
3 符號(hào)的有效傳達(dá)與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的可用性
如何提升網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的可用性逐漸受到網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì)員和管理層的重視，其目標(biāo)就是讓用戶在使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品時(shí)獲得良好的體驗(yàn)；網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品符號(hào)的有效傳達(dá)對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的可用性提升至關(guān)重要，在整個(gè)個(gè)產(chǎn)品生命周期中，設(shè)計(jì)者要洞悉用戶及其需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的符號(hào)編碼，尤其是用戶的心理認(rèn)知模型研究，注重用戶的反饋信息并評(píng)估進(jìn)行改進(jìn)設(shè)計(jì)；全面提升用戶在使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品時(shí)的認(rèn)知，操作和主觀感受等層面的體驗(yàn)。
3.1網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的可用性評(píng)估
什么是可用性？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO 9241-11)把可用性定義為“一個(gè)產(chǎn)品可以被特定的用戶在特定的上下文中，有效、高效并且滿意得達(dá)成特定目標(biāo)的程度”。 Steve Krug在其有名的《Don’t Make Me Think》一書(shū)中，也對(duì)可用性進(jìn)行了簡(jiǎn)單的定義：“可用性實(shí)際僅意味要確保產(chǎn)品的工作起來(lái)流暢：能力和經(jīng)驗(yàn)處于平均水平（甚至平均水平一下）的人都可以在不會(huì)感到無(wú)助和挫敗的情況下使用該產(chǎn)品（不管是網(wǎng)站、殲擊機(jī)或旋轉(zhuǎn)門(mén)）完成既定的目的。”[6]
從上面的定義中，我們可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的可用性作出試探性的定義：在一定的使用環(huán)境里，目標(biāo)用戶能夠利用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品無(wú)障礙和高效的完成其任務(wù)，而且獲得良好的使用體驗(yàn)。從認(rèn)知心理學(xué)和相關(guān)理論的角度，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的可用性評(píng)估有如下幾個(gè)方面：a用戶的目標(biāo)任務(wù)成功；b用戶的學(xué)習(xí)操作時(shí)間較短；c用戶的認(rèn)知與操作錯(cuò)誤較少；d網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的情感性與文化性。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的可用性可以用“對(duì)用戶友好的”，“直觀的”，“容易使用”，“不費(fèi)腦子”，“不需要長(zhǎng)期培訓(xùn)”，“能夠自動(dòng)修復(fù)錯(cuò)誤”等一些形象的詞語(yǔ)來(lái)形容。比如一個(gè)用戶打算在中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理在線繳費(fèi)業(yè)務(wù)，在這個(gè)案例中，產(chǎn)品是中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)上話費(fèi)服務(wù)，用戶的目標(biāo)是在線繳費(fèi)，當(dāng)我們?cè)u(píng)估這個(gè)產(chǎn)品的可用性的時(shí)候，首先是看用戶能否把知覺(jué)和思維集中在自己的繳費(fèi)任務(wù)上，可以按照自己的心理認(rèn)知模型進(jìn)行操作，不必分心在尋找人機(jī)界面的菜單或理解程序結(jié)構(gòu)、人機(jī)界面的結(jié)構(gòu)與圖標(biāo)含義等；其次整個(gè)操作流程用戶花費(fèi)了多長(zhǎng)時(shí)間才完成繳費(fèi)業(yè)務(wù)，是否遇到無(wú)法解決的問(wèn)題；再次新手用戶的易學(xué)性，在非正常的情況下，用戶能否完成繳費(fèi)；產(chǎn)品的形象是否與中國(guó)移動(dòng)的品牌戰(zhàn)略文化相統(tǒng)一等，見(jiàn)圖2。
圖2 中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
出處：UCDChina.com
責(zé)任編輯：moby
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