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很多年前，我們就可以輕易的從很多國營商場、火車車廂、飯館旅館中看到墻上掛的那個小本本-意見薄，作為經營方與顧客溝通的渠道之一。很多年后，互聯(lián)網作為最直接面對用戶的傳播媒介之一，從誕生之時就有了“留言反饋”的互動內容雛形。漸漸的，在新技術和產業(yè)變革的車輪中，傳統(tǒng)的方式已很難適應面對的變化，這一了解與溝通用戶的方式也進行著科學的變化。我們稍加留意就可以發(fā)現(xiàn)，科學合理地使用用戶意見反饋成為低成本UE方法之一。今天，拿一個例子來交流一點關于用戶反饋對產品設計的幫助。
一：收集定量用戶數(shù)據(jù)
我們在一個月之前上線了新版的”淘寶網店鋪管理平臺“，此功能從之前單一的店鋪裝修改進成為了涵蓋管理交易、數(shù)據(jù)分析、客戶挖掘、店鋪裝修、圖片儲存等諸多方面增值體系。面對多元化的功能體系，我們首先關心的是功能是否足夠實用。因此，在改版之初，我們增加了頂部的反饋入口條，在用戶研究同學的幫助下設計了幾個選項。上線一周之內，收集到了600份真實有效反饋問卷。為定量的數(shù)據(jù)分析提供了基礎支持。
二：評估使用習慣成本
產品的改版很大的挑戰(zhàn)之一是對于用戶習慣的引導和挑戰(zhàn)。業(yè)務的幾何增長和需求的不斷擴張給產品帶來了新的機會，但是產品結構的重大變化帶來的負面影響是如何延續(xù)和調整原有設計思路以滿足更多元和靈活的用戶需求。靈活的結構是解決臃腫的系統(tǒng)的方法之一，但是必不可免的會影響到部分原有的用戶習慣。由于存在不可預知的風險，我們收到業(yè)務部門提出了”以改變原有習慣為恥“的原則。在我們繼續(xù)優(yōu)化產品易用性的同時，部分投放的用戶反饋的數(shù)據(jù)給了我們堅定的信心，成為產品設計師評估用戶習慣成本的重要支持。
三：采集真實用戶需求
在收回的用戶反饋中，最重要的是收集到了很多意外的驚喜。我們在[其他意見]中看到了非常多來自用戶實用的好主意，在對這些意見歸納整理的過程中，對產品的方向和不足有了真實的認知。其中諸多用戶提到好主意演變成接下來產品改進的方向，成為產品調整的動力之一。
最后，如何在合適的時間合適的位置給合適的用戶提供這樣的反饋體系和入口同樣重要。在用戶想說話的時候，設計舒服的環(huán)境，讓用戶舒服的說。比如選擇真實環(huán)境中友好的位置，如 Facebook的改版反饋 ；如問卷表格的設計技巧，盡量少而易判斷等等，用戶研究有專業(yè)的方法。
本文鏈接：http://www.95time.cn/design/doc/2009/6383.asp 
出處：Taobao.com UED Team
責任編輯：bluehearts
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