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員工培訓(xùn)及認(rèn)識水平
大多數(shù)被調(diào)查企業(yè)都還沒有針對用戶體驗(yàn)的培訓(xùn)內(nèi)容，主要限于UCD部門內(nèi)部交流。個別企業(yè)已經(jīng)在整個企業(yè)范圍內(nèi)針對用戶體驗(yàn)進(jìn)行比較系統(tǒng)的培訓(xùn)，接受培訓(xùn)的人員主要是部門級的管理人員及部分對可用性感興趣的員工。
從培訓(xùn)效果來看，只有和UCD部門合作過的員工才能在方法層面上有一些認(rèn)識。大部分被調(diào)查企業(yè)的普通員工對于UCD的整體理解僅僅停留在用戶界面層面，少數(shù)企業(yè)的員工會認(rèn)識到UCD與整個產(chǎn)品的架構(gòu)和功能設(shè)計有關(guān)。在這方面，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對UCD與整個系統(tǒng)有關(guān)的意識較高。
在多數(shù)被調(diào)查企業(yè)中，普通開發(fā)人員在進(jìn)行某個設(shè)計方案選擇時，首先會考慮到自己的工作量和工作績效，其次才會考慮用戶體驗(yàn)。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對用戶關(guān)注的意識較高，因?yàn)閱T工通過對用戶行為數(shù)據(jù)的監(jiān)控分析，會直觀感受到自己的每個決策在用戶體驗(yàn)上的最終效果，比較容易在自己的工作與用戶體驗(yàn)之間建立聯(lián)系。
用戶參與程度
在對用戶參與產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的認(rèn)識方面，大部分被調(diào)查企業(yè)的管理層都已經(jīng)意識到需要關(guān)注和改進(jìn)產(chǎn)品可用性，有的企業(yè)甚至已經(jīng)通過制度化來保障用戶信息的收集，并把產(chǎn)品可用性作為一項(xiàng)系統(tǒng)質(zhì)量因素來評估產(chǎn)品。
但受訪企業(yè)中僅有一家企業(yè)對部分產(chǎn)品進(jìn)行了可用性定量測試并據(jù)此建立產(chǎn)品可用性基準(zhǔn)。沒有采用可用性基準(zhǔn)的企業(yè)主要有兩種情況：一種是以硬件提供商為代表的企業(yè)，雖然有意開展基準(zhǔn)測試，但由于方法掌握程度和技術(shù)手段的限制，沒法得到準(zhǔn)確和有意義的定量數(shù)據(jù);一種情況是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更傾向于采用點(diǎn)擊率等數(shù)據(jù)去衡量產(chǎn)品的成敗，通常不使用可用性定量基準(zhǔn)。
在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程中進(jìn)行持續(xù)可用性評估方面，只有少數(shù)企業(yè)能夠在早期開展持續(xù)的迭代設(shè)計和評估，過程中則較少采用基于原型的用戶測試，而是更多地依靠行業(yè)/領(lǐng)域?qū)＜业脑u估。被調(diào)查的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)基本上都不采用持續(xù)的測試評估，都是在產(chǎn)品上線后再做評估和改進(jìn);傳統(tǒng)軟件企業(yè)當(dāng)中，個別企業(yè)受瀑布開發(fā)模型與CMM體系的影響，不太愿意接受產(chǎn)品的持續(xù)變更與改進(jìn)。正是由于沒有反復(fù)迭代的設(shè)計過程，所以大部分企業(yè)內(nèi)部也沒有相應(yīng)的設(shè)計方案變更管理。
UCD的不斷完善
超過三分之一的被訪企業(yè)擁有自己的可用性實(shí)驗(yàn)室，有的企業(yè)甚至購置了眼動跟蹤儀和專業(yè)分析軟件來提升研究能力，也有企業(yè)通過在不同地點(diǎn)建立多個可用性實(shí)驗(yàn)室來加強(qiáng)對公司產(chǎn)品線的支持。有超過三分之一的企業(yè)建立了UCD活動的文檔模板，這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)表明企業(yè)對于UCD工作積累的重視。
在UCD部門的自我提高與完善方面，多數(shù)企業(yè)普遍采用的辦法是部門內(nèi)部在項(xiàng)目之后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和分享。在部門今后發(fā)展規(guī)劃與員工技能發(fā)展方面，多數(shù)企業(yè)的UCD部門主管都對UCD部門員工的技能發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃，其主要實(shí)施形式有三種：1.部門內(nèi)部交流學(xué)習(xí)制度化; 2.外聘專家培訓(xùn); 3.組織員工參加業(yè)界交流活動。
在有關(guān)UCD的對外合作方面，目前國內(nèi)企業(yè)采用外包或外聘專家的并不太普遍，但大多數(shù)對外包持接受態(tài)度。主要原因是企業(yè)UCD開展程度還不夠深，對于UCD的理解和掌控能力不足。在受訪企業(yè)中主要有三種情況：1.完全不接受外包策略，這主要是受到中國企業(yè)普遍的“自己做(DIY)”文化的影響，喜歡什么事情都自己來做;2.能夠接受外包策略，但由于自身可用性成熟度不高，對UCD整體流程的理解不足，不知道流程當(dāng)中的哪些環(huán)節(jié)可以外包，或不知道外包之后如何去進(jìn)行過程和質(zhì)量監(jiān)控以及結(jié)果的驗(yàn)收和利用;3.出于企業(yè)商業(yè)與技術(shù)保密考慮，害怕外包會泄漏機(jī)密。
UCD與原有流程的融合
受訪企業(yè)普遍認(rèn)為可用性是重要的產(chǎn)品質(zhì)量因素，但多數(shù)企業(yè)并沒有將可用性融入到自身的質(zhì)量管理體系中去，而更多的是由UCD部門自己來控制; 個別實(shí)施較好的企業(yè)采取在質(zhì)量管理部門下面建立用戶體驗(yàn)分部的做法，做法超前的企業(yè)已經(jīng)將可用性作為重要考查指標(biāo)納入質(zhì)量體系。
目前受訪企業(yè)中UCD部門與其他部門，尤其是開發(fā)部門的溝通已基本沒有太大的問題，但在制度和授權(quán)上，還不能保證UCD部門在用戶體驗(yàn)方面的主導(dǎo)性和權(quán)威性，這在很大程度上還要依賴于具體可用性人員的專業(yè)水平和溝通能力。
總的來說，目前企業(yè)開發(fā)流程上對UCD提供的空間不夠，企業(yè)還沒有找到把UCD有效和高效地結(jié)合到開發(fā)流程中的辦法。
UCD方法運(yùn)用狀況
對企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計中常用的UCD方法進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果如表2所示。我們可以看出，被調(diào)查企業(yè)使用的UCD方法比較廣泛。使用比較多的UCD方法有競爭產(chǎn)品研究、原型法(高保真)、用戶滿意度調(diào)查、文案分析法、用戶訪談、可用性測試(發(fā)現(xiàn)問題為主)、專家評估、焦點(diǎn)小組。比較少用的方法包括可達(dá)性評估、遠(yuǎn)程可用性研究、眼動跟蹤方法、日志法、認(rèn)知走查法。
在被調(diào)查的企業(yè)中，UCD方面均開展了大量的嘗試和實(shí)踐，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，對有些方法的運(yùn)用已經(jīng)相當(dāng)純熟，甚至開始結(jié)合自己的需要探索一些方法的創(chuàng)新。但這些企業(yè)的可用性成熟度總體上還沒有達(dá)到較高水平。他們對比較經(jīng)濟(jì)有效的可用性方法使用較多，而對其他方法則使用較少，從業(yè)人員對UCD方法的把握能力還有待提高。
受調(diào)查企業(yè)在選擇和運(yùn)用可用性方法的能力上差別較大。一部分企業(yè)在對一些常規(guī)可用性方法的認(rèn)識和掌握方面尚有所欠缺。在方法的選擇上，主要是受到項(xiàng)目資源和員工認(rèn)識水平的限制;在方法的具體運(yùn)用上，更多的限制則是源于員工技能和經(jīng)驗(yàn)的不足。
出處：ChinaByte
責(zé)任編輯：bluehearts
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