|
當(dāng)今時(shí)代，包括蘋果、谷歌、Instagram等不同類型、不同規(guī)模、不同領(lǐng)域的企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的成功用戶體驗(yàn)案例，時(shí)時(shí)激發(fā)著你的熱情、激勵(lì)著你的夢想，向你描繪了運(yùn)用用戶體驗(yàn)力量的前景。然而，一旦開始嘗試在企業(yè)中構(gòu)建用戶體驗(yàn)的力量時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：用戶體驗(yàn)的投入與回報(bào)難于衡量，用戶體驗(yàn)的工作方式可能與團(tuán)隊(duì)以往的工作方式難于融合，用戶體驗(yàn)人才難于獲得、難于領(lǐng)導(dǎo)、難于培養(yǎng)，用戶體驗(yàn)的力量難于持續(xù)成長。
蘋果憑借不斷創(chuàng)新的用戶體驗(yàn)重塑了世界上的多個(gè)行業(yè)；谷歌秉承“以用戶為中心，其他一切水到渠成”的理念改變著人們的生活方式；新浪微博在用戶體驗(yàn)上借鑒創(chuàng)新，成為炙手可熱的產(chǎn)品；Instagram、Kik、Quora、Tumblr這些由只有幾個(gè)到幾十個(gè)員工的小企業(yè)開發(fā)出來的創(chuàng)新體驗(yàn)產(chǎn)品卻能震動(dòng)世界；甚至海底撈也向人們展示了關(guān)注用戶體驗(yàn)可以為傳統(tǒng)行業(yè)帶來怎樣的改變。
用戶體驗(yàn)工作面對挑戰(zhàn)
都說用戶體驗(yàn)重要，但是究竟有多重要、用戶體驗(yàn)的價(jià)值究竟如何衡量，卻是一個(gè)無法回避、又很難回答的問題。有人從定性的角度舉例說蘋果的iPod、iPhone，初期在技術(shù)、成本等條件和競爭對手基本相等，甚至品牌在所競爭的領(lǐng)域還略有劣勢的情況下，能夠壓倒對手，靠的就是用戶體驗(yàn)。而蘋果在用戶體驗(yàn)上取得優(yōu)勢后反過來又能在成本、技術(shù)上壓倒對手。
也有人試圖將用戶體驗(yàn)的價(jià)值量化，比如互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中常用的A/B測試法，控制絕大部分條件不變、只改變少量用戶體驗(yàn)相關(guān)的條件，對比產(chǎn)品的相同指標(biāo)在修改前后的數(shù)據(jù)變化：用戶完成一個(gè)任務(wù)所需要的操作步驟/時(shí)間是否減少了？用戶完成一個(gè)任務(wù)的成功率/效率是否提高了？用戶使用產(chǎn)品的時(shí)間/頻率是否增加了？用戶轉(zhuǎn)化率/留存率是否增長了？用戶操作出錯(cuò)率/投訴率是否降低了？還有人通過建立復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型，來分析量化產(chǎn)品全局中，各個(gè)用戶體驗(yàn)貢獻(xiàn)點(diǎn)的具體價(jià)值……定性好定，定量卻難量。因?yàn)榱炕饬恳蟊粶y對象能夠被直接或間接分離出來，與參考值相比較，從而得到被測量的大小。然而，你無法真正控制一個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)過程中所有的條件都不變，分離出用戶體驗(yàn)工作、去量化其帶來的價(jià)值。 
實(shí)現(xiàn)良好的用戶體驗(yàn)需要各成員協(xié)同合作
要理解和認(rèn)同用戶體驗(yàn)的價(jià)值，困難主要在于存在兩個(gè)誤區(qū)：第一，試圖把用戶體驗(yàn)工作的貢獻(xiàn)從全部工作的貢獻(xiàn)中分離出來；第二，把“用戶體驗(yàn)的價(jià)值”等同于“用戶體驗(yàn)人員的價(jià)值”。
用戶體驗(yàn)工作的內(nèi)容
在今天，用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為和產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營全程密不可分的一部分。通常來說，在產(chǎn)品前期，用戶體驗(yàn)研究員、設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理一起收集分析用戶需求、策劃和檢驗(yàn)產(chǎn)品概念。在產(chǎn)品中期，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理、核心研發(fā)工程師一起探索、檢驗(yàn)，確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)（包括交互設(shè)計(jì)和視覺設(shè)計(jì)）。在產(chǎn)品后期，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、界面工程師和研發(fā)工程師一起實(shí)施、優(yōu)化產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)研究員配合進(jìn)行用戶測試、可用性評估。產(chǎn)品發(fā)布以后，用戶體驗(yàn)研究員、設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)工程師一起跟蹤改進(jìn)產(chǎn)品。視覺設(shè)計(jì)則往往根據(jù)產(chǎn)品的不同，在不同的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)入：有的在產(chǎn)品前期就要開始參與產(chǎn)品視覺和品牌的策劃和設(shè)計(jì)，有的在產(chǎn)品后期才參與產(chǎn)品實(shí)施優(yōu)化。其中，在產(chǎn)品前期和中期的用戶體驗(yàn)工作最為重要，因?yàn)檫@時(shí)的探索和驗(yàn)證能極大程度地減少產(chǎn)品研發(fā)過程中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)，從而從全局上優(yōu)化研發(fā)過程。同時(shí)，隨著產(chǎn)品與社交元素相結(jié)合的興起，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和研究協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營人員、市場人員在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中就融入產(chǎn)品運(yùn)營、營銷元素，讓產(chǎn)品、運(yùn)營、營銷之間相互促進(jìn)，也正在成為趨勢。
而且，在實(shí)際工作中往往各種職能的界限并不會(huì)被嚴(yán)格的劃分，也不會(huì)在每個(gè)項(xiàng)目上都完整的配備上面提到的每一個(gè)角色。同時(shí)，在實(shí)際的工作中也并不存在所謂的標(biāo)準(zhǔn)人員配備和分工，比如有些人認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的靈魂和主導(dǎo)者，但是在實(shí)際工作中既有資深產(chǎn)品經(jīng)理同資淺設(shè)計(jì)師合作的情況，也有資淺產(chǎn)品經(jīng)理同資深設(shè)計(jì)師合作的情況；既有工程師只擅長編寫代碼的情況，也有工程師對于產(chǎn)品全局架構(gòu)很有想法的情況。
產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗(yàn)人員、工程師、運(yùn)營人員、市場人員，既需要從各自不同的角度對產(chǎn)品提出要求，也需要了解和自己相配合人員的要求、產(chǎn)品全局的要求，只有這樣才能避免無謂的誤解和矛盾，更有效地構(gòu)建產(chǎn)品。用戶關(guān)心的是最終抵達(dá)他們的用戶體驗(yàn)綜合呈現(xiàn)的效果，而不是哪些人在哪個(gè)產(chǎn)品環(huán)節(jié)上做出了一個(gè)好的用戶體驗(yàn)。這涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)和實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)，雖然用戶體驗(yàn)工作是用戶體驗(yàn)人員的全職工作，但是如果產(chǎn)品經(jīng)理為了平衡項(xiàng)目各方而沒有在最關(guān)鍵的用戶體驗(yàn)點(diǎn)上堅(jiān)持、工程師為了技術(shù)上比較容易實(shí)施而沒有按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)執(zhí)行、運(yùn)營和市場人員為了運(yùn)營推廣效果而傷害用戶體驗(yàn)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問題都會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)上的失控。整個(gè)團(tuán)隊(duì)只有齊心協(xié)力、每個(gè)人為達(dá)到最終的用戶體驗(yàn)效果而努力，才可能真正創(chuàng)造出好的產(chǎn)品。所以說，用戶體驗(yàn)的工作是完全融入產(chǎn)品研發(fā)與運(yùn)營的全程中的，并且需要團(tuán)隊(duì)的全體成員共同參與。
實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)人員的價(jià)值
用戶體驗(yàn)工作的貢獻(xiàn)無法從全部工作的貢獻(xiàn)中單獨(dú)分離出來，用戶體驗(yàn)的價(jià)值并不等同用戶體驗(yàn)人員的價(jià)值。正是因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)與產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營全程密不可分，使得無法區(qū)分出哪部分是工程師的貢獻(xiàn)、哪部分是產(chǎn)品經(jīng)理的貢獻(xiàn)、哪部分是用戶體驗(yàn)人員的貢獻(xiàn)。從定性的角度分析，每方面的貢獻(xiàn)都很重要；從定量的角度分析，卻無法計(jì)算每方面貢獻(xiàn)所占的比重。其實(shí)，很多職能之間都有類似的爭執(zhí)，而且歷史更加悠久，比如生產(chǎn)和銷售、產(chǎn)品和運(yùn)營。不過，爭執(zhí)歸爭執(zhí)，誰又能真正分出高下呢？與其糾結(jié)于非要量化分出誰的價(jià)值具體有多大，不如首先認(rèn)可用戶體驗(yàn)的價(jià)值，最大化的發(fā)揮出用戶體驗(yàn)與其他各種職能相互激發(fā)的能量。
另外，我們看到今天大部分成功的高科技企業(yè)都是由工程師所創(chuàng)辦，而由用戶體驗(yàn)人員創(chuàng)辦或者聯(lián)合創(chuàng)辦的則鳳毛麟角。從某種意義上來說，這是用戶體驗(yàn)的價(jià)值不能在更大范圍內(nèi)受到認(rèn)同的一個(gè)非常重要的原因。
工程師具有編寫程序?qū)嵤┳约合敕ǖ哪芰�，這是一個(gè)很大的先天優(yōu)勢，因?yàn)榧幢阕畛鮿?chuàng)造出來的產(chǎn)品不好用，但是只要有人用，就會(huì)有機(jī)會(huì)不斷得到改進(jìn)，最終成為一個(gè)成功的產(chǎn)品。雖然用戶體驗(yàn)人員有很棒的想法，但是自己不會(huì)編寫程序，就只能借助于程序員的力量才能把想法實(shí)現(xiàn)。
所以在現(xiàn)實(shí)中，用戶體驗(yàn)人員的角色更多的定位在“幫助他人、共同成功”的角色，利用自身對用戶的關(guān)注和洞察，以及在創(chuàng)造性的思維和表達(dá)上的優(yōu)勢，幫助團(tuán)隊(duì)更加高效的研發(fā)產(chǎn)品，讓團(tuán)隊(duì)少走彎路、更容易獲得成功。
但同時(shí)，也看到越來越多的用戶體驗(yàn)人員通過提升自身的綜合素質(zhì)，已經(jīng)或者正在成為優(yōu)秀產(chǎn)品、優(yōu)秀研發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造者和推動(dòng)者，比如在國際上見到越來越多設(shè)計(jì)師創(chuàng)建的成功公司；在創(chuàng)新工場見到越來越多用戶體驗(yàn)人員作為創(chuàng)始人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)；在越來越多公司中見到用戶體驗(yàn)/設(shè)計(jì)副總裁。
在綜合能力上取得突破后，他們在用戶體驗(yàn)思維和方法上的獨(dú)特優(yōu)勢得以淋漓盡致地發(fā)揮出來，在產(chǎn)品創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中都走出了與眾不同的道路。他們?nèi)〉玫某删筒粌H僅屬于他們自己，更為其他人樹立起榜樣和信心，成為推動(dòng)用戶體驗(yàn)事業(yè)的重要力量。
細(xì)致入微的實(shí)施用戶體驗(yàn)工作
用戶體驗(yàn)需要自上而下的推動(dòng)，這不是一種態(tài)度，更需要施行具體的工作：
1.改變企業(yè)的組織、建立用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)、吸引和培養(yǎng)用戶體驗(yàn)人才、讓用戶體驗(yàn)人員在企業(yè)決策層擁有發(fā)言權(quán)；
2.改變企業(yè)的流程，讓用戶體驗(yàn)工作成為計(jì)劃的一部分，并且評估用戶體驗(yàn)工作的效果；
3.改變企業(yè)的環(huán)境，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維和探索，讓團(tuán)隊(duì)協(xié)作更多、更順暢的發(fā)展；
4.改變企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制，讓用戶體驗(yàn)的員工獲得與工程師員工同等的待遇，讓跨團(tuán)隊(duì)工作的用戶體驗(yàn)員工能夠獲得公平的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)；
5.改變企業(yè)的氛圍，讓每個(gè)人都為最終的用戶體驗(yàn)考慮，培養(yǎng)他們正確的用戶體驗(yàn)思維方法。這些改變有的容易，有的則很難。
但是相比做出改變可能獲得的巨大收益、以及不做改變將遇到越來越強(qiáng)的挑戰(zhàn)，這些改變不僅值得，而且是必須的。同時(shí)，用戶體驗(yàn)人員也需要更積極主動(dòng)的提升自己的綜合能力，才能獲得更大的影響力，為產(chǎn)品研發(fā)作出更大的貢獻(xiàn)。
對于用戶體驗(yàn)的認(rèn)同就像是一種信仰。只有開發(fā)者真正的信仰它，設(shè)身處地的從用戶角度出發(fā)時(shí)，才能得到它帶來的好處；如果開發(fā)者沒有真正的把它作為產(chǎn)品開發(fā)的信仰，那么會(huì)無法理解它，更無法獲得它帶來的收益。如果不能把用戶體驗(yàn)植入企業(yè)的核心價(jià)值和文化，用戶體驗(yàn)就只能作為可有可無的錦上添花。
你會(huì)選擇這個(gè)將給你帶來巨大改變和巨大收益的信仰嗎？
作者吳卓浩，創(chuàng)新工場用戶體驗(yàn)總監(jiān)，曾創(chuàng)建谷歌在中國的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。
本文鏈接：http://www.95time.cn/design/doc/2011/8610.asp 
出處：程序員
責(zé)任編輯：bluehearts
|
