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提示：
因?yàn)楸酒歉鶕?jù)母篇《關(guān)于陳列設(shè)計(jì)和一些細(xì)節(jié)的體驗(yàn)》衍生的子篇，所以為了有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，前提是您瀏覽過母篇更好！我會(huì)根據(jù)母篇中12條原則逐一寫12篇文章細(xì)細(xì)探討,文章發(fā)布期間我會(huì)不斷更和修改文章，以期完善！
【子篇二】 老顧客的需求
當(dāng)然指的不是指產(chǎn)品方面的需求，而是老顧客使用你的網(wǎng)站或者店鋪的時(shí)候的體驗(yàn)需求!
開始分析之前先插一段例子，大家一定有印象，之前很多B2C的網(wǎng)站和平臺(tái)上的店鋪在產(chǎn)品陳列上有這么一個(gè)細(xì)節(jié)，在首頁和分類頁所有產(chǎn)品縮略圖下邊都有一個(gè)“立即購(gòu)買”按鈕！我當(dāng)時(shí)特抨擊這種做法，認(rèn)為人們就瞄了你一眼包裝怎么可能立即購(gòu)買，好歹還得“進(jìn)去看看”才行啊，還不如改成“點(diǎn)擊查看”！當(dāng)然了隨著對(duì)顧客群分析的細(xì)化，我發(fā)現(xiàn)這種抨擊也不見得完全站得住腳！有一天看一個(gè)零食B2C的時(shí)候，我頓時(shí)找到了依據(jù)！
其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，如果您考慮的是復(fù)購(gòu)流量的話，而且您的產(chǎn)品屬性并不特么容易變化，完全可以在首頁或者分類展示頁突出這么一個(gè)“立即購(gòu)買”按鈕，B2C網(wǎng)站甚至可以集成一個(gè)選購(gòu)數(shù)量的輸入框！為什么呢？試想，如果您是買可口可樂，除非您沒喝過，否則您還需要點(diǎn)開產(chǎn)品詳情頁再一次次查看產(chǎn)品詳情么？？您最希望的就是直接在點(diǎn)擊購(gòu)買或者扔進(jìn)購(gòu)物車，這是對(duì)老顧客的重分尊重！
須將老顧客的需求分為隱形需求和顯性需求，這兩者沒有一定的界限，有時(shí)候可能包含兩種需求，或者是一個(gè)互相轉(zhuǎn)化的過程！
顯性需求
顯性需求是從顧客立場(chǎng)提出來的需求，這種需求表現(xiàn)在消費(fèi)的每一個(gè)過程！通俗的講就是顧客希望你為他/她做什么！
隱性需求
隱形需求是從商家立場(chǎng)提出來的需求，這種需求表現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)過程！通俗的講就是商家愿意為顧客提供什么的服務(wù)！
顯性需求 隱性需求
誰提出來？ 顧客立場(chǎng) 商家立場(chǎng)
表現(xiàn)在哪？ 消費(fèi)過程 服務(wù)過程
如果僅做顯性需求，則對(duì)顧客體驗(yàn)體驗(yàn)挖掘不夠，也沒有貫穿的設(shè)計(jì)思路，很難將這些需求協(xié)調(diào)起來！
如果僅做隱性需求，則不夠親和，做的不周到，則一廂情愿，后果比前者更嚴(yán)重！
所以這兩個(gè)需求必須結(jié)合起來做！
這里我不能一一告訴各位哪些是顯性需求，哪些是隱性需求，因?yàn)樾枰Y(jié)合各位所在類目和行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求分析！
簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)例子(以下例子營(yíng)銷層面可行，財(cái)務(wù)層面可能不行，因?yàn)槊筒恢诞?dāng)那么做）
比如您是外賣豆?jié){早餐的，假設(shè)顯性需求就是一杯豆?jié){，一根吸管，狠一點(diǎn)就再給張紙巾！那什么是隱性需求呢，如果你要做狠一點(diǎn)哈，在豆?jié){杯子上印上一段話“假如您不想因?yàn)榈榷節(jié){遲到，請(qǐng)撥打這個(gè)電話，我們負(fù)責(zé)給您送早餐到辦公室”然后適當(dāng)?shù)耐瞥鲆恍┰绮�！于是您挖掘了一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)！
還可以再舉一個(gè)例子，我曾經(jīng)在永和豆?jié){吃飯被送過一個(gè)馬克杯！我當(dāng)時(shí)覺得這個(gè)廣告創(chuàng)意真的已經(jīng)過時(shí)了，那家店在北京招商局樓底下，送馬克杯，杯子上印著永和大王！各位，您覺得這個(gè)廣告作用還有幾成呢！如果從隱性需求的角度去分析，不妨可以這么做，把馬克杯換成設(shè)計(jì)感好一點(diǎn)的太空杯（星巴克的隨行杯成本太高），做一次活動(dòng)送給那些每天都來吃早飯的老顧客，告訴他們這樣一個(gè)服務(wù)：
- 如果您使用這個(gè)杯子購(gòu)買豆?jié){減XX元（學(xué)星巴克，但是使用周期更快）
- 如果您在下班后把將杯子寄存在店里，第二天早上我們會(huì)及早為您準(zhǔn)備好豆?jié){免去您排隊(duì)的時(shí)間（這是殺手锏那，那些上班踩點(diǎn)的有效，又增加粘性）
注釋：如果再提供個(gè)思路，高級(jí)玩家肯看出其中的厲害，通常是先供貨后現(xiàn)金對(duì)吧，如果提供寄存杯子服務(wù)，直接現(xiàn)金流啊！
- 您的杯子上有會(huì)員條碼，每次使用我們的會(huì)掃描您的條碼并給您會(huì)員積分，會(huì)員積分將換取或者贏得XXX各種優(yōu)惠（這是絕招，像猛獸一樣爭(zhēng)搶隔壁其它快餐店的早餐人流，買了豆?jié){還擔(dān)心不買包子，油條？）
以上三個(gè)隱性服務(wù)除了第一個(gè)剽竊星巴克創(chuàng)意，剩下兩個(gè)均為原創(chuàng)，我要收取專利費(fèi)哈！呵呵~~
粗略的舉幾個(gè)需求供大家參考，掛一漏萬：
- 新產(chǎn)品上市的優(yōu)先知情權(quán)
- 進(jìn)入店鋪能不能省事點(diǎn)
- 會(huì)員制的店，老顧客的特權(quán)在哪？
- 積分制的店，任何時(shí)候都能看到的積分？
- 不容忽視的危機(jī)處理，不要小覷一次服務(wù)失誤！
- 千奇百怪的人文關(guān)懷！
- 巧妙的增值服務(wù)！
- 更多….
【講太多實(shí)戰(zhàn)的路數(shù)有個(gè)缺點(diǎn)，大家評(píng)論的時(shí)候就幾個(gè)字，沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容，所以我決定以后只提供思路，至于實(shí)操的內(nèi)容，就在前幾條稍微聊一下，這樣大家也好交流，你們有更兇狠的辦法也撈出來分享一下】
【實(shí)戰(zhàn)分享】
根據(jù)如上7條的前兩條舉例：
1.新產(chǎn)品上市的優(yōu)先知情權(quán)
我發(fā)現(xiàn)聊著聊著已經(jīng)越出陳列設(shè)計(jì)的范疇了，這個(gè)很正常，電商行為的每個(gè)過程都是連貫的，從策劃到營(yíng)銷到設(shè)計(jì)都是一氣呵成的，否則就會(huì)有硬傷！
新產(chǎn)品的上市的優(yōu)先知情權(quán)，陳列方面你需要考慮的是首頁和分類頁是否要開辟一個(gè)模塊展示數(shù)款新上市新品，模塊的位置根據(jù)復(fù)購(gòu)率和細(xì)分定位的不同調(diào)整，快消品產(chǎn)品變化比較大，更新比較快的，如服飾鞋帽這一類，那就可以稍微靠前一點(diǎn)，模塊明顯一點(diǎn)（只是建議）！零食類或者使用周期比較短的食品類，復(fù)購(gòu)率高的話，就把購(gòu)買率最高的產(chǎn)品放在首頁最明顯的位置，省的老顧客還要找，點(diǎn)開頁面，選擇數(shù)量，點(diǎn)擊購(gòu)買，恨不得集成一個(gè)頁面，購(gòu)買完了以后不要跳轉(zhuǎn)掉頁面，此時(shí)他有時(shí)間看看你們是否上新口味了，是不是要看一下，或者你提供一個(gè)新品banner！
其實(shí)老顧客是一個(gè)相對(duì)的概念，為什么這么說呢？打個(gè)比方，家裝類的店，可能實(shí)現(xiàn)老顧客么？可以是可以，只是不會(huì)有很多顧客裝修好機(jī)回購(gòu)買好幾次的吧！雖然一次消費(fèi)，但是這種類目最重要的是口碑傳播，下次介紹過來的新顧客就是相對(duì)意義上的老顧客了！
除了在陳列展示設(shè)計(jì)上的做優(yōu)先知情，還需要EDM（介個(gè)其實(shí)受眾還是少吧，國(guó)內(nèi)用郵箱比不過QQ，微博吧），還需要ERP+短信等做優(yōu)先知情！營(yíng)銷上無非就是“告知”程序的設(shè)計(jì)，你用什么方式告知？如何精準(zhǔn)告知？
也許改天大家可以把各自的“告知”方式匯個(gè)總?cè)缓笪以谙旅嬉?234的列出來？估計(jì)很多人不愿意，那豈不是我也告訴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們?cè)趺床僮髁耍窟@就是分享干貨的矛盾！
狠招總是被藏著掖著！不好！
2.入店能不能省事點(diǎn)？
我都是老顧客了，為什么還要我從搜索欄里去搜，還要讓我去平臺(tái)找，還要讓我各種收藏，關(guān)鍵是有些顧客真不愿意用收藏夾？
有一個(gè)不錯(cuò)的域名，輕松又好記當(dāng)然不錯(cuò)！但是難吧！
有很多錢砸廣告，三遍腦白金放下來，老年癡呆的都記住了！但是很貴吧！
網(wǎng)站聯(lián)盟，平臺(tái)首頁推廣，各種路數(shù)，大家比我熟悉的多的多，目的就是一個(gè)，我想入店的時(shí)候，越方便越好！
系統(tǒng)的推廣我就不專業(yè)了，小的細(xì)節(jié)分享一下吧！
假如您有這樣一個(gè)域名：www.akajia.com ,5秒鐘看上去不能一下記住吧！
這是一個(gè)十字繡的網(wǎng)站，有一定復(fù)購(gòu)基礎(chǔ)，作為老顧客正好有這樣的需求！
我能想到讓老顧客勉強(qiáng)記住的辦法：
- 可被再次利用的物件
每一個(gè)產(chǎn)品賣出去都送一張書簽，黑底白字，無襯線字體“阿卡家AKAJIA.COM”把卡片做成書簽，一定要設(shè)計(jì)感（不要小覷這個(gè)辦法，它傳播的群體和產(chǎn)品有一定交集），如果僅做成名片很可能被扔掉，如果做成具有一定功能的東西則會(huì)被再次利用和傳播，這里做成書簽只是個(gè)例子！
- 送禮物也要送的巧
此時(shí)的送禮已經(jīng)不是為了促銷了，而是為了記住域名，那么各位看官，您會(huì)送什么樣的禮物呢？我認(rèn)為應(yīng)該送離電腦最近（或者離鍵盤最近）的東西！既然顧客無法避開使用電腦登陸頁面，為什么不將域名出現(xiàn)在離電腦最近的地方呢！這樣的話，如果您送一塊擦拭顯示屏的毛巾上印上“AKAJIA.COM 阿卡家十字繡”是不是比去找那張夾在書本里的書簽更具有使用上的效應(yīng)，書簽可能更側(cè)重的是傳播效應(yīng)！
以上兩點(diǎn)是具體舉例，其實(shí)在我的母篇《關(guān)于陳列設(shè)計(jì)和一些細(xì)節(jié)的體驗(yàn)》中已經(jīng)有提到如何讓人記住的兩個(gè)方法論：
一是夸張；二是重復(fù)！對(duì)那些大客戶您送她一個(gè)大大的AKAJIA.COM形狀的抱枕比任何書寫的域名都夸張了吧！重復(fù)的例子好舉，但是得結(jié)合產(chǎn)品相關(guān)性，您總不能再廁紙上印上星巴克的域名吧（這估計(jì)是夸張手法了）
3、4、5、6、就不再一一舉例了，前面已經(jīng)說過了，還是需要大家互動(dòng)，這今后的12篇文章才能活起來，才能真正對(duì)大家有意義！希望以上思路能給大家一個(gè)參考！
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責(zé)任編輯：bluehearts
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