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最近在學(xué)習(xí)幾個(gè)CG新軟件，按常規(guī)先看看幫助，剛好UCD團(tuán)伙正在討論這個(gè)問題，我也想說幾句。有人說：“最好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是沒有幫助”，部分認(rèn)同，但是那不一定是最好的產(chǎn)品，充其量可以算是簡(jiǎn)單有效的產(chǎn)品，就像我們不能說“最漂亮的衣服就是沒有衣服”……. 有設(shè)計(jì)必然就會(huì)有問題，幫助的形式，特征，發(fā)展同樣如此，我們慢慢來看：
首先，在我做一些分析之前，我要認(rèn)同幫助的實(shí)用性和必要性，因?yàn)槲夜烙?jì)下面的一些文字會(huì)引起軟件和品牌捍衛(wèi)者的不滿，所以先拉個(gè)近乎：
1.為啥要幫助？
首先，你是一個(gè)一清二白的用戶，你要使用某種工具，軟件，服務(wù)之前，需要有一個(gè)概念的認(rèn)識(shí)和功能的確定，幫助給你兩個(gè)答案：a.該產(chǎn)品（這里的產(chǎn)品包括：網(wǎng)站，軟件，手機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等，以下統(tǒng)稱產(chǎn)品）是干嘛的；b.如何使用該產(chǎn)品；
其次，詳細(xì)了解產(chǎn)品的每個(gè)細(xì)節(jié)特征與結(jié)構(gòu)，因?yàn)楫a(chǎn)品是多種功能的組合，正確的組合方式將有效提高使用效率；
最后，幫助本身是一本工具書手冊(cè)，在遺忘產(chǎn)品功能點(diǎn)的時(shí)候給予提示，并且對(duì)產(chǎn)品版本負(fù)責(zé)。
2.幫助的真實(shí)含義
HELP的含義有“幫助，促進(jìn)，辦法”的意思，延伸開來，剛好是UCD設(shè)計(jì)思想中的一個(gè)階段發(fā)展： 提示 - 明確 - 反饋 - 改進(jìn) - 提升。
幫助分為有效的和無效的，有效幫助可以降低難度，節(jié)省時(shí)間，減少負(fù)擔(dān)，提高效率；無效的幫助只能讓人感到累贅，多余，無聊甚至討厭。
比如：你看到一位女士想搬很重的東西上樓，你過去微笑并友好的表示要幫助她搬，這馬上讓你形象加分，而且很和諧（當(dāng)然也有尷尬情況，我后面說）
或者：你在廁所里面，很多人一起方便，完事后，你對(duì)旁邊的哥們說，來，我?guī)湍銢_洗。。。。。（當(dāng)然，這很極端，但是實(shí)際上某種產(chǎn)品中出現(xiàn)的情況比這還糟）
因此，幫助的準(zhǔn)確定義是： 在不影響被幫助者隱私和心理接受范圍內(nèi)，運(yùn)用有效形式提供最多的服務(wù)，以協(xié)助被幫助者達(dá)到某個(gè)目標(biāo)。
3.幫助的形式由什么決定？
形式由性質(zhì)確定，網(wǎng)站的幫助有可能是一個(gè)交互式的指引頁面，軟件的幫助有可能是一個(gè)“智能精靈”，手機(jī)的幫助有可能僅僅是一個(gè)提示音，商場(chǎng)中的購物幫助有可能是一個(gè)真正的導(dǎo)購員。。。。。。
無論你采用何種形式，幫助必須在時(shí)間，地點(diǎn)，方式，載體，有效范圍等諸多心理和生理因素的共同協(xié)調(diào)下完成。否則，“幫助”本身會(huì)演變成扯犢子，或者不靠譜，我不是在說相聲，我們來看看實(shí)際情況中發(fā)生了什么。
4.關(guān)于幫助的疑惑
* 這里列舉一些常見的例子，或者我個(gè)人經(jīng)歷過的幫助的問題，供下面的建議解決方案參考，我不提及產(chǎn)品的名稱，但是細(xì)心的朋友肯定都知道 *
- a.很多軟件產(chǎn)品中，“幫助”選項(xiàng)都是放在菜單最后的，無可厚非，但是為什么快捷鍵一般設(shè)置為F1呢？?jī)H僅是因?yàn)閣indows這么做么？windows做得更多，它還支持alt+h。。。 如果按照鍵盤的布局來映射到屏幕，F(xiàn)12顯然更準(zhǔn)確。。。（這點(diǎn)上還需要更多討論，但我堅(jiān)持F1不是最好的）
- b.我不清楚很多的產(chǎn)品里面，為什么“幫助”中還要加入關(guān)于，向?qū)�，更新，贊助，鏈接，甚至是廣告；
- c.滿心歡喜的打開幫助，搜索欄中鍵入內(nèi)容，最后得到的結(jié)果是“該項(xiàng)沒有記錄，未找到”，這就像上面的“搬東西”的例子，你過去幫助女士的同時(shí)發(fā)現(xiàn)那個(gè)東西自己也搬不動(dòng)；
- d.產(chǎn)品提供的搜索居然是文檔內(nèi)搜索，而不是基于互聯(lián)網(wǎng)的；
- e.某些產(chǎn)品的幫助提示，彈出的popup居然遮擋了1/3個(gè)屏幕；
- f.沒有給用戶提供專家級(jí)模式（屏蔽幫助提示和無用信息）的選擇；
- g.幫助設(shè)計(jì)過于結(jié)構(gòu)化，沒有針對(duì)低，中，高級(jí)用戶的自定義；
- h.大部分產(chǎn)品的幫助無法卸載……同時(shí)幫助文件大得驚人（同樣的情況出現(xiàn)在語言包中）
5.幫助的烏托邦
個(gè)人認(rèn)為的“理想”幫助方案，僅供參考：
- a.智能分析技術(shù)
系統(tǒng)自動(dòng)記錄你的操作方式（歷史），將常用的功能默認(rèn)為“熟悉型使用”，在幫助檔案中將它們的位置向后調(diào)整，著重突出沒有使用過或很少使用的功能；
- b.搜索綁定
對(duì)搜索內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)字段綁定，比如：你搜索“modeling”，自動(dòng)綁定到建模方式的內(nèi)容，并提供建模相關(guān)的工具解釋和要點(diǎn)提示，而不是出現(xiàn)一個(gè)modeling的全文識(shí)別，讓用戶自己去區(qū)分；
- c.即時(shí)提醒
這個(gè)功能現(xiàn)在只做到了status部分的提示和popup關(guān)鍵字提醒，出現(xiàn)錯(cuò)誤和操作不清晰的提示卻很少，這點(diǎn)上maya做得比較好，但是即時(shí)分析庫不夠強(qiáng)大；
- d.人工服務(wù)
無論是什么產(chǎn)品，只要是商用環(huán)境下的，應(yīng)該在計(jì)算機(jī)幫助方式以外，額外提供人工服務(wù)和技術(shù)支持。當(dāng)然，前提是你購買的產(chǎn)品是正版；
- e.語言
對(duì)應(yīng)系統(tǒng)和平臺(tái)語言，自動(dòng)搜索語言包，并進(jìn)行替換，同時(shí)留出用戶自定義的空間；
- f.組織性
幫助更多的不是依賴于打包的PDF，而是溝通交流的p2p互助方式，開放一個(gè)新聞組或者愛好者圈子，提供線上交流；
- g.更新
拜托每次新產(chǎn)品發(fā)布的時(shí)候即時(shí)更新你們的幫助庫文件和服務(wù)熱線；
- h.多媒體
21世紀(jì)了，我們的幫助系統(tǒng)是不是可以來點(diǎn)語音和視頻結(jié)合的方式？PDF雖然詳細(xì)，但始終不直觀，而且太累。（已經(jīng)有一些新興的產(chǎn)品開始這么做）
先說這些，未必全面，僅作為自己從一個(gè)用戶角度出發(fā)，希望擁有的幫助形式，如果產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者們盡快達(dá)到這些可用性要求，用戶將十分欣慰。
本文鏈接：http://www.95time.cn/design/doc/2008/5687.asp 
出處：Lytouself Design
責(zé)任編輯：bluehearts
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