|
對一個購物站點而言，幫助中心的作用毋庸置疑，僅論內(nèi)容文本，好的內(nèi)容能幫助用戶解決問題；能間接幫助提高客服MM的接通率；能減少論壇中的抱怨帖；能帶動交易額的提升……所以為了不讓幫助中心在網(wǎng)站中角落里被冷落，首先要寫好幫助中心的內(nèi)容。恰好前幾天看到一篇文章談到如何寫幫助，我“狗尾續(xù)貂”地結(jié)合自己感受補充一二。
1.用最基本、最通俗的文字去表達。
幫助就是讓用戶看懂的，如果用戶在網(wǎng)站上迷失了方向，一頭闖入了幫助中心， 好不容易搜索到他想問的相關問題，卻發(fā)現(xiàn)沒讀時還好，讀完后連自己從哪里來的都找不到了，那可真是一個失敗的幫助。有一種人會把幫助寫得很深奧，仿佛在體現(xiàn)此網(wǎng)站的功能多么強大，這種人就是自己都沒搞懂功能，就伏案而鍵盤之，當然用戶也跟著繞進去了。
幫助中心的語言也要貫徹以“土”為中心，以“用戶明了”、“不用重讀”為兩個基本點的基本路線。
那么幫助中心是否也要象社區(qū)中有些內(nèi)容一樣，完全采用使用感受的手記形式呢？這種方式讀起來不是更易懂，且貼近用戶嗎？ 比如這篇介紹淘寶旺旺的帖子。我覺得也不妥，不是每個人都喜歡情緒化的內(nèi)容，假如用戶很心急地來尋找?guī)椭鷥?nèi)容，卻發(fā)現(xiàn)你在內(nèi)容中大發(fā)感慨，讀了10幾段還在唱“哈利路亞”呢，沒找到一點關鍵內(nèi)容，估計早被氣跑了。記住“把用戶想象成非常聰明但非常忙的人”——Alan Cooper說。
2.把步驟分得越詳細越好。
對這一點，我是深有體會的。初中的時候，喜歡讀《大眾軟件》這類的雜志，對上面介紹的所有軟件，凡是能找到的就都裝在自己電腦上（噓，你知道我初中時候沒啥銀子）。我最痛恨的就是那種軟件教程——在關鍵的地方?jīng)]有提示，往往錯過一個小地方，后面的操作全都是浪費時間。（或許這也是我一直成為不了奇客的原因）
記住，你寫的幫助內(nèi)容不是給奇客看的。用戶不會在你省略的步驟中，尋找兩個步驟間聯(lián)系的功能“開關”。
就好比用戶在黑暗中穿過一排的房間，幾乎每一個房間都點著蠟燭，但是只要中間有一個房間漆黑一片，無論你如何為他描述后面房間的舒適精致，相信大多數(shù)用戶也不會走下去了。
步驟越詳細，給用戶的引導就越清楚。
3. 盡可能地用圖片說話。
用戶在與網(wǎng)站的使用交互中，其對話者就是一個個的頁面（或稱作界面）。用圖片說話，用戶感覺更加熟悉，更容易操作，但是寫作者要做到用圖片說話，還真不容易。
和大家分享一下我的心得，這是在淘寶幫助中心制作的一張圖片，只用了PS中最簡單的工具就可以做到。
出處：Taobao.com UI Team
責任編輯：moby
上一頁 下一頁 如何寫好"幫助中心"的內(nèi)容 [2]
|
第 1 頁 如何寫好"幫助中心"的內(nèi)容 [1]
第 2 頁 
