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對網(wǎng)站管理者來說，最大的挑戰(zhàn)不是CMS或搜索引擎如何工作，而是理解人如何“工作”。
最近我開展了一個(gè)工作坊，聽眾是一些工程師。當(dāng)我談到最基本的理解客戶的方法是觀察他們行為時(shí)，一位工程師對我說：“我可不想浪費(fèi)半小時(shí)觀察一個(gè)人”。
首先呢，我要說我對工程師是滿懷敬意的。他們的天賦異稟為大家在這個(gè)摩登世界中帶來無窮的便利。我們離不開工程師。
然而，工程的核心，尤其是軟件工程，是一種信念——一切都有其自動化的方法。工程師研發(fā)的引擎，大部分是用于取代人的工作。
在第一次聽到“內(nèi)容管理”這個(gè)說法時(shí)，我天真的以為內(nèi)容管理是一種專注于專業(yè)地管理內(nèi)容的原則。事實(shí)卻并非如此。內(nèi)容管理以前以及現(xiàn)在仍然都指的是內(nèi)容管理軟件（CMS）。
內(nèi)容管理給我們帶來了諸如門戶、自定義、個(gè)性化、分布式發(fā)布等發(fā)展。這些無管理成本、技術(shù)驅(qū)動的解決方案使互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)充滿了低質(zhì)量、差組織、過時(shí)的內(nèi)容。
當(dāng)你個(gè)性化垃圾內(nèi)容時(shí)得到的是什么？不過是個(gè)性化了的垃圾內(nèi)容。把發(fā)布權(quán)限分發(fā)給那些不寫作的人們，或者對自己所寫內(nèi)容漠不關(guān)心的人們，或者認(rèn)為 Metadata 是蒙古的一個(gè)鄰國1的人們，或者對所發(fā)布內(nèi)容從不回顧或刪除的人們，這個(gè)時(shí)候你會得到什么？這都是你自找的啊。
為什么很多企業(yè)認(rèn)為簡單地給網(wǎng)站買一款時(shí)髦的搜索引擎，就能解決客戶查找的問題呢？既沒有工作人員，也沒有搜索流程的管理。神奇蘑菇（Magic mushroom）2可能存在，但神奇的搜索引擎卻是不存在的。
技術(shù)很重要，甚至是決定性的，但如果想讓網(wǎng)站為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，我們?nèi)匀恍枰心苷邅砉芾砭W(wǎng)站。網(wǎng)站管理者的首要任務(wù)就是深入理解客戶在網(wǎng)站上的行為。最佳的辦法就是觀察，觀察他們在你的網(wǎng)站上試圖完成的任務(wù)。
最近，Amazon 遇到了很多麻煩，因?yàn)椤凹夹g(shù)故障”及“分類錯(cuò)誤”導(dǎo)致很多圖書在網(wǎng)站上難以找到3，包括很多同性戀主題的書籍。“要不是因?yàn)?Amazon（更不用說其他站）在人工客服方面是出了名的反應(yīng)遲鈍，這件事早可以很簡單地避免。” MSNBC 的 Helen Popkin 如此寫道。
“和很多其他同行一樣，Amazon 想要全自動�！盇nn All 為 ITBusinessEdge 撰文談到。Amazon 是一個(gè)真正的以客戶為中心的企業(yè)，持續(xù)不斷地在理解其客戶方面投入，但有時(shí)候即使是他們也會犯錯(cuò)。
對于理解網(wǎng)絡(luò)自助式服務(wù)（Web Self-Service，WSS），理解人們在在線環(huán)境中的行為，其重要性更勝于掌握任何技術(shù)。
- 譯注1：
原文為“think metadata is a country bordering Outer Mongolia”，metadata 聽上去難道不像一個(gè)國家的名字？
- 譯注2：
一種具有迷幻性的毒蘑菇，或稱“致幻魔菇”，據(jù)說原產(chǎn)于墨西哥。
- 譯注3：
4月10日那個(gè)周末，因技術(shù)故障（官方原因），全球范圍內(nèi) Amazon 受到影響的書達(dá)到 57310 本，這些書都被莫名降權(quán)了，所以在網(wǎng)站上難以找到。
譯后
原文作者用 Amazon 作為例子，或許有嘲諷的意思，對于本文的論點(diǎn)也并沒有十足的說服力。簡單的說我倒是認(rèn)為有些悲觀主義。請勿理解為自動化是不好的，或者只有依靠人力才能成功。這個(gè)，需要辯證的去看。
任何一家公司，尤其是像 Amazon 這樣的全球巨擘，走的任何一步都有其意義，而且影響巨大，平衡、平衡、再平衡。Amazon 是值得尊敬的。
本文鏈接：http://www.95time.cn/tech/site/2009/6679.asp 
出處：JunChen
責(zé)任編輯：bluehearts
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