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親和圖

親和圖（Affinity Diagram），把大量收集到的事實、意見或構(gòu)思等定性資料，按其相近性進(jìn)行歸納整理的一種方法。

通過前面階段的數(shù)據(jù)收集，我們收集到了大量數(shù)據(jù)，如何在數(shù)據(jù)分析的過程中讓多人參與，同時又不會遺漏掉數(shù)據(jù)呢，親和圖此時就非常合適，該方法的優(yōu)勢在于讓大量定性信息的分析過程可視化，便于大家協(xié)同工作和統(tǒng)一認(rèn)識，同時，產(chǎn)出的親和圖可以方便地作為下階段討論的數(shù)據(jù)依據(jù)。

首先用戶研究工程師將收集到的關(guān)鍵信息做成卡片，然后邀請相關(guān)同事一起來參與親和圖的制作和討論過程。我的經(jīng)驗是參與親和圖制作的人最好參與了之前的數(shù)據(jù)收集過程，同時人數(shù)控制在3人以內(nèi)。一開始我們有5個人參與，其中2人對前期調(diào)研并不了解，所以當(dāng)他們面對這些卡片的時候會無從下手，人數(shù)過多，也會在達(dá)成一致意見時耗費(fèi)過多時間。一張卡片上只寫一條信息，內(nèi)容包括人+目標(biāo)/行為/遇到的問題。比如下面這個例子，C06 U01是對被訪企業(yè)和用戶的編號，方便我們查閱原始記錄。為了方便記憶，也可以將企業(yè)名字直接寫在卡片上。

在開始進(jìn)行卡片整理之前，我們可以先憑借印象，假設(shè)幾種用戶類型和他們的特點(diǎn)，然后，在墻上將類似或相關(guān)的卡片貼在一起，然后對每組卡片進(jìn)行描述，描述寫在不同顏色的便利貼上。接下來繼續(xù)進(jìn)行更高層次的匯總，同時移動或重新組織，直到形成最終的親和圖。這里有一個經(jīng)驗可以分享，企業(yè)或個人的基本信息不用做成卡片，可以打印出來人手一份，在討論和分組的時候作為參考即可。最后形成的親和圖如下：

用戶畫像框架

通過親和圖，我們已經(jīng)確定了幾種企業(yè)類型，以及企業(yè)中的個人用戶類型。接下來我們可以將這些企業(yè)和個人的重要特征描述出來，形成用戶畫像的框架。在這個步驟，我們不需要加入描述性的細(xì)節(jié)，只需要將重點(diǎn)內(nèi)容羅列出來；基本信息可以用范圍來描述，比如員工數(shù)可以寫成“20人以下”，具體人數(shù)可以在下一步用戶畫像中進(jìn)行定義。
這個步驟的目的主要是在最終用戶畫像輸出之前，可以迅速地和團(tuán)隊其他人進(jìn)行討論，并收集反饋。

優(yōu)先級排列

接下來要做的，就是和產(chǎn)品、市場、以及各組leader一起來完成用戶畫像的優(yōu)先級排序工作。確定用戶畫像優(yōu)先級時，我們可以主要從以下幾個方面來考慮：

1. 使用頻率
2. 市場大小
3. 收益的潛力
4. 競爭優(yōu)勢/策略等

用戶畫像

最后一步，完善用戶畫像。我們需要做的事情主要是：

1. 結(jié)合真實的數(shù)據(jù)，選擇典型特征加入到用戶畫像中
2. 加入描述性的元素和場景描述，讓用戶畫像更加豐滿和真實
3. 將用戶畫像框架中的范圍和抽象的描述具體化，比如，將員工數(shù)“20人以下”改成“15人”
4. 讓用戶畫像容易記憶，比如用名字、標(biāo)志性語言、幾條簡單的關(guān)鍵特征描述，都可以減輕讀者的記憶負(fù)擔(dān)

經(jīng)驗和可改進(jìn)之處

由于是企業(yè)產(chǎn)品，為了便于大家在宏觀上確定什么樣的企業(yè)是我們主要的目標(biāo)用戶。當(dāng)時的做法是按企業(yè)類型定義了三個企業(yè)用戶畫像，然后每個企業(yè)中再定義典型的個人用戶畫像。但是在進(jìn)入到細(xì)節(jié)的設(shè)計階段時，我們更多需要考慮的是具體使用者對這個功能的需求，我們可能發(fā)現(xiàn)不同企業(yè)用戶中的個人用戶畫像可能會存在相似性，比如我們有企業(yè)A和企業(yè)B這兩個企業(yè)用戶，企業(yè)A中有A1和A2兩個個人用戶，企業(yè)B中有B1、B2和B3三個個人用戶，可能A2和B2很相似，這時我們可以對這些個人用戶畫像進(jìn)行再整理，根據(jù)企業(yè)用戶畫像的優(yōu)先級，來定義所有個人用戶畫像的優(yōu)先級。

僅僅把用戶畫像創(chuàng)建出來，而沒有讓其參與到產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、推廣運(yùn)營等決策中去，是沒有意義的。用戶畫像在團(tuán)隊中的推廣至關(guān)重要，項目中我們主要是通過前期加大團(tuán)隊成員的參與，中期邀請團(tuán)隊成員一起參與用戶畫像的創(chuàng)建，以及后期組織大的分享和討論會來將讓大家認(rèn)識并認(rèn)同用戶畫像。項目結(jié)束時，取得了很好的反響。不過，隨著產(chǎn)品開發(fā)緊鑼密鼓的進(jìn)行、人員的變動、新人加入，時間一長，大家對于目標(biāo)用戶的認(rèn)識和想法又會產(chǎn)生差異。所以，我們目前在團(tuán)隊中開展定期走訪用戶的活動，鼓勵大家持續(xù)地走進(jìn)用戶，并將他們的所見所聞進(jìn)行分享，這樣來不斷強(qiáng)化和統(tǒng)一團(tuán)隊對于目標(biāo)用戶的認(rèn)識，同時可以及時感知市場和用戶的變化，保持用戶畫像的更新和生命力。

原文：http://cdc.tencent.com/?p=4898

本文鏈接：http://www.95time.cn/design/doc/2011/8707.asp　

出處：Tencent CDC Blog
責(zé)任編輯：bluehearts

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