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滿意度問題的設(shè)置
由于是在用戶反饋問卷中設(shè)置滿意度題目，這種問卷不同于發(fā)送邀請(qǐng)函的正式調(diào)研問卷，用戶主要是為了反饋意見而來，所以此處不宜設(shè)置多道滿意度題目。
各產(chǎn)品滿意度作比較時(shí)，為了能得到多角度的對(duì)比數(shù)據(jù)，分項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)盡量統(tǒng)一。建議找出網(wǎng)站目前最關(guān)鍵的3-4個(gè)共通的分項(xiàng)指標(biāo)，如排版、功能、內(nèi)容、視覺等，再加上總體滿意度，就構(gòu)成了一個(gè)簡(jiǎn)單的滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
滿意度題目采用五級(jí)量表，還是七級(jí)或十級(jí)量表可以根據(jù)研究目的制定，各產(chǎn)品各指標(biāo)保持統(tǒng)一即可。還是回到本案例的背景，在用戶反饋問卷中的滿意度量表最好是五級(jí)，相對(duì)容易做選擇。Berdie（1994）根據(jù)研究經(jīng)驗(yàn)，指出大多數(shù)情況下，五級(jí)量表是最可靠的，內(nèi)部一致性較佳，選項(xiàng)超過五級(jí)，一般人難有足夠的辨別力。
滿意度得分的計(jì)算過程
1、清洗滿意度數(shù)據(jù)（包括去重、隨意亂答、邏輯錯(cuò)誤等）。此步驟可根據(jù)數(shù)據(jù)缺失情況，適當(dāng)進(jìn)行插補(bǔ)。國(guó)外學(xué)者研究過，五級(jí)量表的缺失值適當(dāng)插補(bǔ)3，對(duì)結(jié)果的負(fù)面影響較小。
2、把單個(gè)商品的每個(gè)指標(biāo)都做標(biāo)準(zhǔn)化，并找到中位數(shù)。
3、將中位數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)得分轉(zhuǎn)化成百分制。可用T=70+30*Z(中位數(shù)) 或 T=60+40Z(中位數(shù))，此種轉(zhuǎn)換方式，類似功效系數(shù)法，各百分制分?jǐn)?shù)之間可以進(jìn)行對(duì)比。
4、根據(jù)分項(xiàng)與總體的滿意度權(quán)重，計(jì)算最終得分。權(quán)重可以運(yùn)用統(tǒng)計(jì)原理計(jì)算，或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)事先規(guī)定。
如此操作，只要計(jì)算過程完整可靠，規(guī)則保持不變，就能夠?qū)Χ鄠�(gè)產(chǎn)品的滿意度做橫向、縱向比較。
小結(jié)
文中提到的各產(chǎn)品滿意度比較，只是在現(xiàn)有條件下的一種變通方法。如果有條件，可以每半年或每季度，甚至每月，分產(chǎn)品隨機(jī)抽取用戶，投放完整的滿意度問卷，調(diào)研所得數(shù)據(jù)經(jīng)過合理的統(tǒng)計(jì)分析，作橫向、縱向?qū)Ρ葧?huì)更有說服力。
本文鏈接：http://www.95time.cn/design/doc/2010/8018.asp 
出處：taobaoued
責(zé)任編輯：bluehearts
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