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卡諾模型—設(shè)計品質(zhì)與設(shè)計價值的思考
對于設(shè)計的結(jié)果，我們總是希望看到亮點，品質(zhì)，細(xì)節(jié)，等等。但是這些考量的點混合在一起，讓設(shè)計師在執(zhí)行設(shè)計工作的時候很難針對每一個設(shè)計進(jìn)行核實考慮。我想分享給大家的是，對于產(chǎn)品中不同類型的品質(zhì)，其所要達(dá)到的目的是不同的，設(shè)計的終點也是不同的，只有在合適的位置用對力，才能塑造出優(yōu)秀的設(shè)計。
同時也能發(fā)現(xiàn)，其實我們的工作很多時間是在默默的做設(shè)計，絕大多數(shù)工作并不是每個都是那么重要和耀眼，但是卻是必須和緊要的。這其實也是設(shè)計價值評估的一個問題。當(dāng)大家的注意力都集中的產(chǎn)品最動人的那一點的時候，我們同過對于不同品質(zhì)分離，也會對我們不同部分工作的價值有更好的肯定。
先介紹一下卡諾模型：
狩野模型（Kano Model）是一個非常有創(chuàng)意的品質(zhì)表示模型，一般也稱為二維品質(zhì)模型。所謂二維（Two-dimension）即是包括兩個維度，其一為從顧客觀點的滿意程度，屬于客戶主觀感受，另一為從產(chǎn)品品質(zhì)觀點的提供，屬于客觀的產(chǎn)品機能或功能。狩野模型示意如圖一所示。
二維品質(zhì)是相對于一維品質(zhì)（One-dimension）所提出之?dāng)U展模型，其中一維品質(zhì)是說，當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)越好或是需求越受到滿足時，則客戶滿意度越高，兩者呈現(xiàn)是線性的（Linear）關(guān)系。從一維品質(zhì)觀點出發(fā)，會得到增加品質(zhì)則客戶越滿意結(jié)論。
狩野模型（Kano Model）是日本品管大師狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）博士于1984年所提出。在【再論品管、品質(zhì)與創(chuàng)造顧客需求】中我們曾討論狩野教授所定義之三種品管，分別為品質(zhì)管制、品質(zhì)管理與魅力品質(zhì)創(chuàng)造，其中狩野模型即是闡述魅力品質(zhì)創(chuàng)造重要理論模型。
狩野教授指出，品質(zhì)要素包括四部分，分別為1.無差異品質(zhì)（Indifference）；2.魅力品質(zhì)（Attractive）；3.一維品質(zhì)（One-dimensional）與4.必要品質(zhì)（Must-be）。必要品質(zhì)即是產(chǎn)品的基本要求，從狩野模型來看，不論產(chǎn)品品質(zhì)如何提升，客戶都會有滿意度的上限。
無差異品質(zhì)即是產(chǎn)品品質(zhì)與客戶滿意度不敏感，或稱無差異，換言之此品質(zhì)要求非客戶所重視。一維品質(zhì)又稱為線性品質(zhì)，若品質(zhì)好，客戶即滿意度高，反之，品質(zhì)差客戶便給予負(fù)面評價。魅力品質(zhì)即是具有魅力特質(zhì)之品質(zhì)需求，當(dāng)此品質(zhì)未彰顯時，客戶根本沒有感覺，但是隨著產(chǎn)品品質(zhì)的增加，客戶滿意度以指數(shù)方式增加，并且增高幅度遠(yuǎn)高于一維品質(zhì)�；诖耍攘ζ焚|(zhì)即是客戶”意想不到的品質(zhì)”，并可創(chuàng)造客戶深度滿足。
狩野模型的創(chuàng)意處在于將品質(zhì)與客戶滿意度的表現(xiàn)具體化，并且提出量化指標(biāo)。品質(zhì)與滿意度并非全然線性關(guān)系，而是有不同區(qū)分（四種模式）。此外，產(chǎn)品與客戶滿意，一則客觀一則主觀，一則以產(chǎn)品為主一則以客戶感受為主，一則為技術(shù)提供一則為客戶需求。
最后，魅力品質(zhì)創(chuàng)造為狩野模型首度揭露之品質(zhì)內(nèi)容，魅力品質(zhì)不僅跳脫物質(zhì)層面的品質(zhì)管制、流程層面之品質(zhì)管理，更往心靈層面的品質(zhì)創(chuàng)造邁進(jìn)。換言之，唯有真實掌握不同層級品質(zhì)與品質(zhì)需求，方能從更高層面掌握品質(zhì)真相，并且提供不同客戶不同產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品品質(zhì)有此規(guī)則，服務(wù)品質(zhì)也是如此，先前所提到專利與技術(shù)品質(zhì)也有類似規(guī)則。
出處：Tencent CDC Blog
責(zé)任編輯：bluehearts
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